Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan
komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja
secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara
khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara
memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi
yang bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan
tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.
Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya
bersifat parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang
berkepentingan dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi
dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada
terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik
dan faktor non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan
pengikut. Keterpaduan faktor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan
menjadi lebiih meningkat dan bermakna.
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah
upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik, dan aktivitas
yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya
kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga
organisasi mampu mencapai visi dan misinya. Pendapat lain dikemukakan
oleh Sugeng Pinando (2001) yang menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang
berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping
itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
MMT juga diasumsikan sebagai suatu
filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana,
berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil semua
aktivitas yang terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada
dan semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.
Dengan peningkatan sistem kualitas dan
budaya kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan
pula. Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output).
Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya
untuk mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian
Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:
·
Fokus
pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
·
Memiliki
obsesi yang tinggi terhadap kualitas
·
Menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan massalah
·
Memiliki
komitmen jangka penjang
·
Membutuhkan
kerjasama tim
·
Memperbaiki
proses secara berkesinambungan
·
Menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan
·
Memberikan
kebebasan yang terkendali
·
Memiliki
kesatuan tujuan
·
Adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep MMT pada dasarnya adalah
menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia
pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan
biaya, dan kepuasan pelanggan.
Perbaikan progresif dalam system
manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian,
semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan
hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan
transparansi pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi
pelayanan publik.
